SERM и ORM: что это и в чём разница?
Пандемия ковида заставила многих предпринимателей активно заняться собственным сайтом, онлайн-продажами и продвижением услуг в интернете. Помимо позиций в поиске и всего прочего, оказалось, что неплохо бы и репутацию иметь хорошую, отзывы там всякие и т.д.
Итак, давайте разбираться что же означают эти загадочные аббревиатуры SERM и ORM, в чём между ними разница, и для кого будут полезны?
Управление репутацией в интернете
ORM (от англ. Online Reputation Management) — управление репутацией в сети, т.е. формирование общественного мнения о бренде, товаре или услуге, а иногда и личности, в интернете.
Целью ORM является поиск в интернете негативных публикаций и отзывов и их нейтрализация. А также публикация положительных упоминаний и отзывов для создания позитивного информационного фона вокруг бренда или продукта.
Через сервисы мониторинга упоминаний или работая с конкретными площадками специалист по репутационному маркетингу находит новые сообщения и отзывы о бренде, анализирует их, пишет комментарии, отвечает на вопросы и всячески работает над «негативом». Совместно с копирайтерами добавляются положительные отзывы и оценки. Всё это приводит к тому, рейтинг компании среди пользователей неуклонно растёт, тогда как негативный фон снижается.
Работы проводимые в рамках услуги ORM
- Мониторинг упоминаний, отслеживание источников и характера упоминаний бренда или продукта.
- Работа с комментариями и отзывами: нейтрализация негатива и решение конфликтных ситуаций.
- Юридическое взаимодействие с авторами и площадками, которые распространяют негативный контент.
Репутация в поисковых системах
SERM (от англ. Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в поисковой выдаче, т.е. влияние на поисковую выдачу таким образом, чтобы вытеснить все негативные отзывы и упоминания о бренде или продукте.
Получается, что целью SERM не является репутация компании как таковая, но важно чтобы по определённым запросам на нескольких первых страницах поисковой выдачи не было негатива.
В первую очередь специалист по репутационному маркетингу должен определить с поисковыми запросами, провести мониторинг по каждому запросу и определить тональность публикаций. После выявления всех негативных упоминаний, начинаются работы над формированием положительного информационного фона и вытеснения негатива за пределы топ 20.
Работы проводимые в рамках услуги SERM
- Мониторинг негативных и нейтральных упоминаний бренда или продукта.
- Регистрация карточек компании на рекомендательных сервисах, отзовиках и справочниках.
- Публикация положительных отзывов и комментариев на сервисах, где существует карточка компании.
- Публикация отзывов на картах Яндекса, Google, 2gis и других.
- Публикация отзывов в соцсетях клиента (VK, Facebook, LinkedIn).
- Публикация позитивных обзоров в блогосфере.
- Написание и размещение пресс-релизов на статейных сервисах и агрегаторах пресс-релизов.
- Создание веток на тематических форумах.
- Создание на официальном сайте страницы с отзывами.
- Создание и размещение лендингов, посвященных отдельным услугам или товарам компании.
Выводы
Обе услуги подходят практически любому бизнесу вне зависимости от сферы деятельности компании. А также могут быть направлены на конкретную персону: общественные и политические деятели, квалифицированные эксперты, узконаправленные специалисты.
Обе услуги носят планомерный и регулярный характер, требуют длительной, объёмной работы. Разница в том, что ORM работает над лояльностью и негативными отзывами, а SERM вытесняет негативные упоминания с помощью генерации позитивного фона.
